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来源: 发布时间:2020-04-22 45738 次浏览

呼叫中心录音分析的技巧  (1)做好录音收集与分类  在每天的呼叫中心质检监听中会遇到许多较典型的录

呼叫中心录音分析的技巧

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  (1)做好录音收集与分类


  在每天的呼叫中心质检监听中会遇到许多较典型的录音,只要有代表性的不管好的还是差的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。


  (2)借鉴员工的录音


  针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。

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  (3)录音分析方法与点评技巧


  点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。在存在问题的部分,暂停,进行分析,加深员工印象。而不是都听完之后在进行点评。


  (4)采用智能质检+人工质检的方式


  呼叫中心智能质检主要采用,语音识别转化、关键词检测、情绪识别等方式进行质检,智能呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留,便于后期浏览。质检人员不需要一直听录音才能进行评判;智能质检系统能够分析坐席人员的语气语调等,从而判断坐席情绪波动状况。目前人工智能技术可以判断相对极端的情绪,发现问题之后给质检人员发送提醒。采用智能质检+人工质检的方式,避免了抽查录音监听数量少,导致质检结果不准的情况,同时也避免了抽查录音监听过多,导致质检人员工作量过大等情况。大大提高了工作效率。

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